Управление конфликтами: как находить компромиссы и решать споры

Почему люди ругаютсяПочему люди ругаются

Конфликтом можно назвать ситуацию, когда между людьми возникают разногласия из-за разных взглядов на предметы, явления или обстоятельства. Социолог Ральф Дарендорф считал, что конфликты — движущая сила изменений в обществе и именно регулирование делает их контролируемыми.

К примеру, в команде, где несколько разработчиков по-разному видят архитектуру кода нового проекта, обязательно появится решение, которое соберёт лучшее из всех вариантов. Этому поможет грамотный тимлид, который выслушает всех и сможет сделать так, чтобы участники проекта взаимодействовали в общих интересах. Конфликты заставляют искать решения, которые устроят всех, — в этом их главная полезность.

Какие бывают конфликтыКакие бывают конфликты

Интереснее рассматривать конфликт с содержательной стороны: определить, что в ходе него происходит и как он протекает. Тогда говорят о деструктивном и конструктивном конфликтах:

• Деструктивность проявляется в повышенной эмоциональности участников, ущемлении интересов друг друга и неспособности идти на уступки. В этом случае эффективность участников теряется.

• Конструктивный конфликт подразумевает сотрудничество всех со всеми для решения проблем, устранение недостатков и компромиссы.

Например, разработчику дали шефство над стажёром в команде. Тот ставит под угрозу срыва сроки по общему проекту. Разработчик может накричать, пожаловаться тимлиду, отказаться от совместной работы — это деструктивно. Конструктивный вариант — инициировать обсуждение проблемы. Может, стажёр не знает, как писать код, а показаться незнающим ему не хочется.

Одно из главных умений грамотного менеджера — перевести деструктивный конфликт в конструктивный. Ещё полезнее — предупреждать деструктивные конфликты.

Роль эффективного управленияРоль эффективного управления

Если правильно организовать работу в команде, многие конфликты можно предупредить. Помогут правила ненасильственного управления:

1. Быть стабильным и предсказуемым. Творческие люди сродни детям 5–7 лет, и самая важная функция родителя в этом возрасте, когда креативность бьёт ключом, — дать стабильность. Например, менеджер приходит на работу в одно и то же время, и это действительно может повлиять на ход работы. Разработчики будут знать, что их руководитель всегда на месте и готов помочь советом.

2. Демонстрировать защиту. Например, руководитель отдела берёт ответственность за ошибки на себя, когда возмущённый работой команды директор компании ищет виноватых. Это не значит, что виновные не понесут ответственности, но команда должна чувствовать, что их тимлид всегда на их стороне.

3. Применять личные навыки и умения. Руководитель не может быть узким специалистом. Он должен уметь всё понемногу. Чем чаще тимлид демонстрирует незнание, тем чаще младшие коллеги хотят что-то перепроверить и тем меньше будет его авторитет как управленца.

4. Знать по возможности всё о каждом. Нет лишней информации, если она используется во благо: запишите имя собаки, узнайте цвет волос тёщи, если человек о них часто говорит. К примеру, причиной временной неработоспособности эффективного сотрудника может быть смерть одного из родственников.

5. Не манипулировать. Очень важно учиться управлять, просто выдавая информацию, которая есть, а не дёргая за ниточки. Если приходится применять манипулятивные техники, это индикатор, что что-то идёт не так.

Как действовать при конфликтеКак действовать при конфликте

Универсального алгоритма, как обычно, не существует, и надо ориентироваться по ситуации. Но общая схема не помешает.

1. Первый шаг к решению конфликта, как и любой проблемы, — признание наличия. Если игнорировать конфликтную ситуацию, её невозможно контролировать.

2. Если конфликт или его острая фаза разгорается на глазах, в первую очередь нужно успокоиться. Если спорщики стоят — потребовать, чтобы сели или прилегли, если есть куда. Физиологически человек при наплыве эмоций встаёт на ноги — и наоборот, успокаивается, если меняет положение тела на более расслабленное. Как часто вы видели человека, который ругается с кем-то, лёжа на диване?

3. Дать высказаться каждому участнику конфликта, не перебивая его. Если какие-то участники психологически давят или манипулируют, стоит поговорить с ними по отдельности.

4. Если вы руководите коллективом, ответственность за разрешение лежит на вас. Поэтому надо учесть интересы всех сторон, свои собственные, коллектива и организации в целом. Ваше решение может не удовлетворить каждого, но оно должно быть объективным и справедливым. И окончательным, чтобы исключить возникновение новых разногласий на той же почве.

5. Важный этап разрешения конфликта — реализация резолюции. Необходимо чётко определить, кто какие действия выполняет. То, как будет реализован ваш план урегулирования, повлияет на то, как в дальнейшем коллектив будет решать проблемы: сразу обращаться к вам или скрывать, пока ситуация не усугубится.