Что такое обратная связь, как её получать и не обижаться
В эпоху удалёнки, когда люди реже встречаются вживую, особенно важна обратная связь. Разбираемся, как давать и принимать фидбэк, чтобы достучаться до собеседника и не нажить себе врагов
Зачем нужна обратная связь
Она позволяет решать несколько задач:
— Вдохновлять, мотивировать и развивать сотрудников. Человек понимает, как его оценивают в коллективе, какие преимущества у него есть, в каком направлении лучше расти. Это спасает от выгорания и помогает сохранить энтузиазм в работе. Руководителю тоже хорошо: он знает, какое настроение царит в команде, может вовремя принять меры и сохранить ценных специалистов.
— Устранять ошибки и избегать их в будущем. Если в работе что-то пошло не так, обратная связь помогает понять причины сбоя. Руководитель и сотрудник обсуждают проблему и решают, что делать, чтобы неприятная ситуация не повторилась.
— Выстраивать доверительные отношения. Это основа любой коммуникации. Каждый человек понимает, что происходит в команде, и не страдает от неопределённости. Он не живёт в страхе, что завтра утром к нему придут со словами «ты уволен». Знает, что может обратиться за советом к руководителю, обсудить возможности для роста и поделиться своими опасениями.
Какие есть виды обратной связи
Есть разные подходы к тому, как определять виды обратной связи. Рассмотрим вариант, где ключевой критерий — цель фидбэка. Например, замотивировать сотрудника или помочь ему лучше выполнять свои задачи. В зависимости от цели обратную связь можно разделить на три вида.
Поддерживающая. Её используют, когда нужно похвалить человека за его старания, ответственность, инициативу — за всё, что он делает хорошо. Не нужно ждать какого-то особого случая, чтобы выразить поддержку. И коллеге, и другу важно знать, что его ценят, его успехи замечают, с ним хотят работать и общаться. Это мотивирует и вдохновляет.
Поддерживающая обратная связь — самый простой и приятный вид фидбэка. Она помогает собеседнику увидеть свои сильные стороны, которые он может игнорировать. Например, можно в любой момент сказать коллеге, как комфортно с ним работать, что на него всегда можно положиться и быть уверенным в отличном результате. Если, конечно, это действительно так: важно оставаться искренним.
Корректирующая. В этом случае основная задача обратной связи — подсветить человеку его ошибки и подкорректировать действия, которые к ним приводят.
Например, сотрудник регулярно опаздывает на встречи, всем участникам приходится его ждать, из-за этого они не успевают обсудить запланированные вопросы. Важно объяснить человеку, к каким неприятным последствиям приводят его опоздания, и вместе с ним подумать, как избежать их в будущем.
Развивающая. Этот вид связи помогает сотруднику расти и улучшать свои навыки, а новичкам облегчает адаптацию в команде. Развивающий фидбэк используют, когда нужно подвести итоги работы за определённый период и указать на зоны роста: например, после испытательного срока.
Грамотно давать фидбэк — это навык, который нужно практиковать и совершенствовать. Все люди разные, к каждому собеседнику важно находить свой подход. Для жизненных и рабочих ситуаций можно выбирать готовые алгоритмы — модели обратной связи.
Какие модели обратной связи использовать
Есть несколько моделей, которые применяются для разных видов обратной связи. На примере трёх вариантов разберём, как они работают в профессиональной сфере.
Модель BOFF
Включает в себя четыре компонента:
1. Behaviour — действие, поведение. Руководитель указывает на события, из-за которых возникла проблема, в разговоре упоминаются только факты, без эмоций.
2. Outcome — результат. Проговаривает, к каким последствиям привело или может привести поведение сотрудника.
3. Feelings — чувства. Описывает эмоции, которые он испытывает в результате некорректного поведения подчинённого.
4. Future — будущее. Собеседники вместе обсуждают, какие шаги помогут избежать ошибок.
Пример: «Саша, вчера ты отправил нашему клиенту презентацию нового продукта, в которой встречаются ошибки в расчётах и опечатки в тексте. Из-за этого мы получили негативный отклик и рискуем испортить отношения с важным партнёром. Меня огорчает, что из-за простой невнимательности работа всей команды может быть проделана впустую. Давай будем дважды проверять документы перед отправкой — можешь обращаться ко мне, если требуется. Как считаешь, что ещё поможет избежать такой ситуации в будущем?»
Модель SOR
В неё входят три элемента:
1. Standard — стандарт. Руководитель напоминает сотруднику, какие в компании приняты правила и почему их важно соблюдать.
2. Observation — наблюдение. Рассказывает, в каких конкретных ситуациях человек нарушил эти правила или внутренние стандарты.
3. Result — результат. Объясняет, к каким последствиям привели действия сотрудника, какие возникли риски для бизнеса и лично для него. Задача в том, чтобы собеседник осознал, насколько важно следовать инструкциям, и начал это делать.
Пример: «Маша, у нас есть правило — готовиться к встрече и предупреждать участников, о чём она будет, если её назначаешь ты. Это нужно, чтобы все сотрудники пришли подготовленными, быстро решили актуальные проблемы и уложились в запланированное время. По встречам в понедельник и среду я заметила, что ты не готовишься к ним, не знаешь, что говорить, долго ищешь информацию, пока другие участники ждут. Из-за этого созвоны затягиваются, а результата всё равно нет. Приходится собираться ещё раз — это отнимает время и настраивает коллег против тебя. Тебе будет гораздо легче, если ты заранее продумаешь, о чём будешь говорить, и подготовишь нужные данные».
Модель EEC
Состоит из трёх пунктов:
1. Example — пример. Руководитель приводит сотруднику конкретные примеры его поведения.
2. Effect — эффект. Заостряет внимание на последствиях, к которым привели или могли привести действия подчинённого.
3. Congratulate/Change — поздравление или изменение. В зависимости от типа обратной связи менеджер либо хвалит человека и поздравляет с хорошими результатами, либо объясняет, что ему нужно изменить в своём поведении.
Пример: «Андрей, два дня назад ты провёл онлайн-лекцию для наших будущих студентов. После мероприятия мы получили много восторженных отзывов — слушатели отмечали, как хорошо была структурирована информация, ты говорил уверенно и по делу. В результате десять человек записались на наш новый обучающий курс — это отличный результат, поздравляю!»
Для корректирующей обратной связи можно использовать модели BOFF и SOR, а EEC — более универсальный инструмент, он подойдёт для всех видов фидбэка. Но независимо от алгоритма нужно соблюдать правила обратной связи. Иначе собеседник не воспримет сообщение, которое ему хотят донести: начнёт защищаться, спорить или, наоборот, закроется в себе.
Каким правилам фидбэка важно следовать
Разберём основные рекомендации, которые помогут бережно давать обратную связь и заботиться о чувствах собеседника.
Общаться наедине. Слушать критику в свой адрес — это больно и неприятно. Негативный фидбэк особенно сильно задевает собеседника в присутствии посторонних. На человека все смотрят, он чувствует стресс, сердце колотится, лицо наливается краской. Эффекта от такой обратной связи не будет, появится только злость и обида на говорящего. Поэтому нужно помнить о принципе «Ругать лично, хвалить публично».
Говорить о фактах, а не о личности человека. Фидбэк дают не чтобы покритиковать и вылить на кого-то свой негатив. Задача любой обратной связи — помочь собеседнику расти, лучше работать и достигать крутых результатов в профессии и жизни. Поэтому качественный фидбэк — это всегда обсуждение событий и действий сотрудника, а не субъективная оценка от руководителя.
Опираться на примеры, а не обобщать. Когда руководитель даёт фидбэк сотруднику, он должен говорить о конкретном событии, которое хочет обсудить. Обобщения ничего не дают собеседнику: это пустые обвинения, человек их не услышит и начнёт обороняться.
Давать обратную связь сразу после события. Фидбэк может потерять свою актуальность, если вспомнить о нём слишком поздно. Лучше сразу говорить человеку, что прошло не так, где он мог поступить иначе. Через месяц собеседник даже не вспомнит, о чём вообще речь. Но если событие было слишком стрессовым и эмоциональным, нужно немного подождать, когда человек успокоится и будет готов к диалогу.
Слушать собеседника и позволять ему высказываться. Во время беседы важно создавать комфортную и безопасную атмосферу, чтобы человек, которому дают обратную связь, мог делиться своими чувствами и мыслями. Возможно, у него есть дополнительная информация, она поможет руководителю понять его мотивы. Или его что-то тревожит и это состояние сказывается на работе. Честный диалог вызывает доверие, собеседники смогут лучше понять друг друга и наладить дальнейшую коммуникацию.
Правильно давать обратную связь непросто. Но принимать фидбэк — ещё сложнее. И этому тоже можно научиться.
Как принимать обратную связь
Выслушивать замечания не нравится никому, чего уж скрывать. Особенно если фидбэк дают в грубой форме: это сильно демотивирует. Но можно приучить себя правильно реагировать на обратную связь, чтобы извлекать из неё пользу и не обижаться. Вот несколько советов, которые в этом помогут.
Не спешить отвечать на критику, внимательно слушать собеседника. Постараться отделить его эмоции от реальных фактов и понять, в чём же всё-таки проблема, какую мысль хочет донести человек. Возможно, сначала возникнет желание защищаться — это естественно. Нужно отследить эту реакцию, взять паузу и успокоиться.
Участвовать в обсуждении, не молчать. После того как первые эмоции улеглись, можно приступать к диалогу: задавать уточняющие вопросы, делиться информацией, которую упустил собеседник, высказывать свои мысли. Делать всё это спокойно, без криков и истерики.
Принять объективную информацию. Если ошибка действительно была, не нужно спорить и доказывать, что виноват кто-то другой. Умение признавать свою вину — это признак сильной личности, такое поведение заслуживает уважения. А ошибаются все, нет идеальных специалистов.
Составить план действий. Чтобы получить пользу от обратной связи, стоит подумать, как учесть замечания в будущем. Можно вместе с собеседником обсудить дальнейшие шаги и постепенно внедрять изменения в работу.
Благодарить за фидбэк. У любой обратной связи благородная цель — так, по крайней мере, должно быть. Руководитель не хочет оскорбить, обидеть или обесценить чей-то труд. Его задача — помочь подчинённому стать лучше. Поэтому важно поблагодарить человека за то, что он говорит о своих наблюдениях и подсвечивает зоны роста.
Помогать собеседнику делиться обратной связью. Не все люди умеют давать качественный фидбэк. Если человек слишком резко разговаривает и не соблюдает базовые правила, ему можно об этом сказать. Вежливо объяснить, как стоит высказывать замечания, а какой вариант недопустим. Тогда в следующий раз диалог с этим собеседником пройдёт приятнее.
Просить фидбэк, если его не дают. Есть команды, в которых не принято давать обратную связь. Тогда можно запросить её, проявить инициативу. Вряд ли руководитель или коллеги откажут в просьбе. Если делать это постоянно, со временем станет легче принимать фидбэк и извлекать из него выгоду.
Обратная связь — хорошая возможность взглянуть на себя со стороны. Ею не стоит пренебрегать. Конечно, требуется время, чтобы научиться давать фидбэк и принимать его. Поначалу может получаться не очень гладко: будут захлёстывать эмоции и теряться правильные слова. Это не страшно. Если навык практиковать регулярно, постепенно станет проще его применять.
